PRILOŽNOST, DA NA NOVO IZUMIMO POTOVANJA
Pandemija COVID-19 je globoko zarezala v turistično industrijo in zdi se, da ta ne bo nikoli več enaka. Kakšen naj bo torej turizem po COVID-19? Naj bo boljši, ne samo varnejši!
Se spominjate svojega prvega leta z letalom? Ali pa tistega občutka, ko ste se prvič zaljubili v neko novo, še nikoli poprej obiskano mesto? Mi se. Spomnimo se, ko smo prvič v vročem poletnem dnevu z brati in sestrami skočili v mrzlo jezero. Prvič smo jedli ulično hrano, ko smo s sošolci na maturantskem izletu hodili po ulicah katere od mediteranskih držav. Spomnimo se celo prvega službenega potovanja, takoj po diplomi in preveč nervozni, da bi uživali v vožnji. Ta želja po ustvarjanju spominov, povezovanju z ljudmi in po spoznavanju novih krajev nas je, skupaj kar 1,4 milijarde prebivalk in prebivalcev tega planeta, v letu 2019 pognala na potovanja po vsem svetu.
Ustvarjanje varnejših potovalnih izkušenj je s pandemijo COVID-19 postalo izjemnega pomena. Turistična industrija po vsem svetu je soočena z globoko krizno. Omejitve potovanj, ki so jih države uvedle letos ob izbruhu pandemije, so namreč prepovedale lete iz tujine in zaprle gostinski sektor v mnogih država. Število opravljenih letov po vsem svetu je v letu 2020, v primerjavi z 2019, padlo za več kot 60 %. Svetovni potovalni in turistični svet (World Travel and Tourism Council – WTTC) je konec oktobra napovedal, da bo globalna potovalna in turistična industrija letos izgubila kar 174 milijonov delovnih mest, če bodo veljavne omejitve za zajezitev širjenja korona virusa še naprej v veljavi. Kljub temu, da so številne države karantenske omejitve začele rahljati, je število potnikov po svetu še vedno zelo majhno. WTTC tako ocenjuje, da bodo omejitve potovanj v letošnjem letu kar za 4,7 mlrd USD znižale prispevek turistične industrije k svetovnemu BDP, kar predstavlja 53 % zmanjšanje glede na leto 2019.
McKinsey (2020) v svoji raziskavi ugotavlja, da veliko ljudi, posebej na Kitajskem, že načrtuje svoje naslednje daljše potovanje, vendar prihodnost potovalne industrije po COVID-19 ne bo več odvisna zgolj od povpraševanja potnikov. COVID-19 prinaša potovanjem novo konstanto – stres. Potniki doživljajo stres zaradi omejitev na vstopnih točkah, zaradi dodatnih kontrolnih ukrepov, papirologije, kot tudi zaradi neskladnega spoštovanja objavljenih varnostnih ukrepov in slabe komunikacije. Varnost mora biti na prvem mestu. Kjer je le mogoče, pa bo potrebno iskati rešitve za izvajanje okrepljenih zdravstvenih in higienskih protokolov na načine, ki ne bodo oteževali potovanja po pandemiji.
Celotna turistična industrija je pred novo nalogo. Svoje potnike in goste bo potrebno, ne le navdušiti in privabiti, temveč tudi pomiriti. Da bi to dosegli, bi se morali osredotočiti na to, da ustvarjamo boljša potovanja, ne le varnejša. To pomeni, da imajo potniki več nadzora, so jim ponujene personalizirane rešitve in ponudbe ter njim prilagojen oseben pristop.
Osredotočenost na zdravje in higieno je le vrh ledene gore sprememb in prilagoditev, ki so potrebne za dvig turizma po trenutni krizi. McKinsey predlaga, da turistična podjetja razmislijo o treh vrstah ukrepov za ponovno oživitev industrije in potovanj:
- Zagotavljanje varnostnih in higienskih standardov;
- Graditi na blagovni znamki, ki se loči od drugih tudi po tem, da svojim gostom na inovativen način nudi vidne, na komunikaciji temelječe namige – na primer obvestila o zdravstvenem stanju namembne destinacije, opombe o pomembnosti testiranja in drugih varnostnih ukrepih;
- Iskanje priložnosti za ustvarjanje izjemnih potovalnih izkušenj.
Pri tem se morajo turistična podjetja zavedati, da trendi, ki so obstajali pred COVID-19 krizo, kot so digitalizacija in personalizacija potovanj, poudarjanje doživetij, kot tudi prehod k trajnejšim poslovnim modelom, niso usahnili.
Slika 1: Ključni trendi v turistični industriji pred COVID-19, kot odgovor na potrebe sodobnega turista
| Rastoča uporaba analitike in prebojnih tehnologij | Prehod k digitalnim in mobilnim rešitvam | Zavedanje o potrebi po zmanjševanju okoljskega odtisa | Razširjene storitve dobrega počutja | Premiki v prehrambeni industriji |
Tako McKinsey predlaga podjetjem znotraj turistične industrije, da pri oblikovanju novih poslovnih modelov in produktov za čas t.i. “nove normalnosti” sledijo trem načelom:
Dati gostom večjo izbiro in nadzor
Podjetja bi morala razmisliti o ponudbi rešitev, ki bi potnikom in gostom omogočile, da si ustvarijo svoj načrt poti ali obiska, z uporabo pametnejših, povezanih digitalnih orodij, ki uporabnikom olajšajo tudi spreminjanje ali preklic njihovih načrtov. Poleg tega se morajo turistična podjetja zavedati, da so se dejavniki, ki spodbujajo zvestobo strank, zdaj morda spremenili; Zaradi negotovosti, je lahko gostu možnost odpovedi rezervacije pomembnejša od izbire blagovne znamke ali cene. Rešitve in politike, ki zagotavljajo izbiro in nadzor, lahko pomagajo graditi zaupanje, potrebno za vrnitev potnikov na pot in v zrak.
Bodite človeški in pristni ter prilagodite izkušnjo
Pred krizo so personalizirane in edinstvene izkušnje predstavljale prevladujoč trend. Butični hoteli so bili na primer najhitreje rastoči hotelski segment v ZDA, prav tako vedno bolj zaželena izbira turistov na drugih trgih. Goste privlačijo tisti hoteli, ki uspejo svoji blagovni znamki dati človeški obraz ter združiti visoke standarde in skladnost hotelske verige z osebnostjo in zasebnostjo. Tudi vidnejše svetovne hotelske verige so prepoznale te spreminjajoče se potrebe gostov in uvedle nove “mehke blagovne znamke”, ki služijo kot veriga butičnih hotelov.
Turistična podjetja imajo sedaj priložnost, da to personalizacijo še nadgradijo. Vendar bodo morala, v svetu, kjer so bili pred maskami najpomembnejši nasmeh in topel stisk roke, najti nove načine za povezovanje. Ključno pri tem pa je najti tudi pravo ravnovesje. Množična, generična e-poštna sporočila predsednika uprave hotela imajo lahko le omejen doseg. Ljudje so prav tako že utrujeni od sporočil »vsi smo v tem skupaj«,ki se pridružujejo oglasom in akcijskim ponudbam. Standard pristnosti pri komunikaciji in vodenju blagovne znamke preko različnih kanalov (tudi osebno) mora ostati visok. Kot taka pa se mora komunikacija osredotočiti na to, kaj turistično podjetje naredi za svojega gosta ter se izogniti površinskim floskulam.
Tudi zaposleni, neposredno v stiku s kupci in gosti, so na eni strani izjemno pomemben kanal, kot tudi odličen vir vpogleda v priložnosti ter potrebe po izboljšavah, ki jih morda vodstvo ne prepozna tako hitro. Delavci v turizmu so od začetka COVID-19 krize preživeli že veliko, tako poklicno kot osebno. Vzdrževanje odprtega dialoga o izkušnjah, potrebnih izboljšavah in o potrebah za prilagoditev delovnega okolja novim razmeram, je temelj za zagotavljanje tudi njihove varnosti, predpogoja za njihov samozavesten in prijazen pristop k delu.
Prisluhnite strankam in bodite agilni
Podjetja, ki so presegla svojo konkurenco z oblikovanjem produktov “po meri kupca/gosta,” si delijo, kot ugotavlja McKinsey (2018), nekatere lastnosti: vodijo jih agilni, večfunkcionalni team-i, ki se razvijajo in so v neprestanem kontaktu s končnimi uporabniki. V času velike negotovosti in nestalnega povpraševanja bo bolj kot kdajkoli prej pomembno poslušati goste in razumeti njihove hitro razvijajoče se potrebe. Medtem ko so številna turistična podjetja začela sprejemati agilna načela pri razvoju digitalnih rešitev, pa postajajo ta načela vedno bolj koristno orodje za celotno delovanje podjetja. Če bodo hotela turistična podjetja uspešno naslavljati izzive “nove normalnosti,” ter se hitro odzivati na spreminjajoče se potrebe gostov in potnikov med njihovim potovanjem, bodo morala biti agalna, razgraditi tradicionalne silose in učinkoviteje sodelovati.
Turizem po COVID-19 je lahko bolj trajnosten
Novi pristopi, prilagoditve trenutnim razmeram, kot tudi novi poslovni modeli in verige vrednosti lahko naredijo potovalne izkušnje hkrati boljše in varnejše. Še pomembneje, lahko jih naredijo tudi bolj trajnostne. V ta namen bodo morala turistična podjetja pogledati tudi zunaj panoge, da bi razumela spreminjajoča se pričakovanja gostov in potrošnikov. Popotniki razvijajo pričakovanja, želje in potrebe na podlagi interakcije z vsemi podjetji v verigi, ne le z letalsko družbo s katero potujejo ali hotelom, kjer spijo. Pomembno je razumeti in graditi tudi na tem, kako popotniki komunicirajo s prodajalci v trgovinah, ki jih obiščejo, dostavljalci hrane ali pa strokovnjaki za virtualno nakupovanje. Trenutna situacija seveda ne omogoča podjetjem, da bi lahko sama storila več, investirala v visoko inovativne, a rizične ideje. A obenem obstoječi tehnološki razvoj že omogoča dobre rešitve, potrebuje pa konkretizacijo k uporabniški izkušnji. Temu sledi tudi SRIPT v svoji 3. fazi izvajanja. Z opolnomočenjem preko vrhunskih izobraževalnih programov, oblikovanjem prednostnih usmeritev v smeri celovitih digitalnih produktnih rešitev v sektorju MICE, inovativnega oblikovanja dobavnih verig na področju gostinstva in gastronomije, gradnji turističnih produktov, ki temeljijo na avtentičnosti, butičnosti in personalizaciji, sledimo cilju uravnoteženju potreb turistov, trajnostnega razvoja in uspešnosti poslovanja turističnega gospodarstva v Sloveniji.
Andreja Slomšek
Viri:
Dalrymple, M., Mann, R., Peters, P. in Seitzman, N. (2020). Make it better, not just safer: The opportunity to reinvent travel. McKinsey & Company. Dostopno prek: http://www.mckinsey.com/industries/travel-logistics-and-transport-infrastructure/our-insights/make-it-better-not-just-safer-the-opportunity-to-reinvent-travel?cid=eml-web.
Sheppard, B., Sarrazin, H., Kouyoumijan, G. in Dore, F. (2018). The business value of design. McKinsey Quarterly. Dostopno prek: https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-design/our-insights/the-business-value-of-design.
United Nations World Tourism Organization (UNWTO). (2020). International Tourism Highlights 2019 Edition. Dostopno prek: https://www.e-unwto.org/doi/pdf/10.18111/9789284421152.
